Secrets Salesforce (not tak): Jak povolit sdílení na případech

Bez toho, aby celý tým sdílel počítač.

Zákaznická zkušenost je důležitější než kdy jindy. Efektivní CX zvyšuje spokojenost zákazníků, jejich udržení a řídí budoucí růst výnosů. Neefektivní CX je nejrychlejší způsob, jak proměnit vaše zákazníky v evangelisty pro soutěž.

A jak se podniky přizpůsobují měnící se oblasti očekávání zákazníků, tolerance publika k průměrné podpoře mizí. Dnešní zákazníci očekávají (a zaslouží si) citlivý, osobní a poutavý kontakt.

Dvě z nejdůležitějších proměnných, pokud jde o zkušenosti vašich zákazníků, jsou rychlost a konzistence. Dnešní publikum očekává reakce během několika minut, nikoli dní - napříč různými médii. A opakování čísla účtu, adresy a vydání každému novému kontaktnímu místu je frustrující a jistý způsob, jak je povzbudit, aby začali hledat jinde.

To všechno víte. Implementovali jste Salesforce, které vám pomohou spravovat vaše případy, data a podrobnosti. Máte opakování automaticky přiřazeno k případům, abyste maximalizovali kontakt 1: 1 a poskytli svým zákazníkům osobní zážitek, který si zaslouží. Co ale děláte, když máte více případů, než mají vaši zástupci čas? Nebo když se problém zákazníka dostane do další směny? V roce 2019 je jejich vynechání nepřichází v úvahu - pojďme tedy mluvit o případech sdílení!

V dnešním příspěvku si projdeme nastavení pravidel sdíleného případu, aby vaši zástupci CX mohli bezproblémově předávat zákazníky, pomáhat si navzájem si v průběhu rušné sezóny navzájem pomáhat nebo zvyšovat po překvapivém odchodu kolegy. Díky veškerým informacím, konverzacím a předchozímu jednání vašich zákazníků může být tento přechod bezproblémový, konzistentní a hlavně okamžitý.

Začněme!

Nejprve přejděte na „Nastavení“ kliknutím na ozubené kolo v pravém horním rohu instance Salesforce.

Poté z rozbalovací nabídky vyberte možnost „Nastavení“.

A to vás zavede do nastavení!

Nyní se podívejte do nabídky Nastavení na levé straně obrazovky. Přejděte dolů na položku Zabezpečení a kliknutím na ikonu> ji rozbalte.

Přejděte dolů a vyberte možnost „Nastavení sdílení“

Poznámka: V budoucnu si můžete uložit kliknutí kliknutím na „Nastavení sdílení“ přímo do vyhledávací lišty v horní části nabídky Nastavení. Ve skutečnosti budete pravděpodobně muset zadat pouze několik prvních písmen.

Perfektní! Nyní byste se měli ocitnout na stránce Nastavení sdílení.

Najděte sekci „Výchozí nastavení organizace“ (obvykle přední a střední) a klikněte na tlačítko „Upravit“ nahoře.

Přejděte dolů na „Případ“ a pomocí rozevírací nabídky změňte výchozí nastavení na „Pouze veřejné čtení“.

Poznámka: Po tomto dalším kroku budete pravděpodobně dostávat vyskakovací oznámení od Salesforce. Nenechávejte to reflexivně. Snažte se bojovat s internetovým auto-pilotem.

Klikněte na tlačítko Uložit.

Dobře, je tu polosprostorné vyskakovací oznámení, které jste okamžitě neodmítli (způsob, jak jít!).

Ve skutečnosti to vypadá jen děsivě, jen vám dáme vědět, že Salesforce zabere nějaký čas přepočítáním věcí na základě naší změny. Po dokončení procesu obdržíte e-mail s oznámením, o kterém je jasné, že budete pokračovat v práci.

Kliknutím na „OK“ vyskakovací okno zavřete.

V horní části stránky se nyní zobrazí žlutý výstražný pruh (a několik nahoře ve spodních částech), které vás informuje, že Salesforce zpracovává změny.

Jediné, co musíte udělat, je čekat na e-mailové oznámení o dokončení.

Poznámka: V mém prostředí karantény trvalo změny asi minutu.

A teď jste připraveni se vrátit do práce! Přejděte dolů na stránce „Nastavení sdílení“, dokud se nezobrazí „Pravidla sdílení případů“ a klikněte na „Nový“.

Téměř tam! Nyní uvidíte dostupná pole pro vaše nové pravidlo sdílení případů s povinnými poli zvýrazněnými červeným pruhem.

Začněte tím, že svému pravidlu sdílení přidáte štítek (toto bude jméno, které uvidíte později při výběru pravidel, která se mají použít).

Stiskněte klávesu „enter“, „tab“ nebo klikněte do pole „Rule Rule“ (jméno pravidla) a služba Salesforce jej automaticky vyplní za vás.

Přidání popisu je volitelné, ale je dobré se do něj dostat. Vaše budoucí já vám děkuje, pokud se někdy vrátíte, abyste provedli další změny.

Nyní přejděte na „Krok 3“ a použijte rozbalovací nabídku na pravé straně „Veřejné skupiny“ na „Všichni interní uživatelé“.

Pak proveďte totéž pro „Veřejné skupiny“ v „Kroku 4“.

V „Kroku 5“ použijte rozevírací nabídku a změňte „Přístup k případům“ na „Číst / Zapsat“.

A poté klikněte na „Uložit“ dole!

Ale počkejte, je tu další vyskakovací okno! To je v pořádku, je to jen prodejní síla, která vám dá vědět, že to bude chvíli trvat, než se vše přepočítá.

Kliknutím na „OK“ vyskakovací okno zrušíte.

A pak počkejte, až vám jeden z těchto potvrzovacích e-mailů oznámí vše, co bylo zpracováno.

A to je vše!

Úspěšně jste nastavili sdílení případů pro své uživatele! Nyní si budou moci navzájem pomáhat, aby se vaši zákazníci usmívali, i když primární zástupce případu není k dispozici.

Gratulujeme! Právě jste udělali velký krok ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Pokud vás zajímají tajnější tipy, triky a vylepšení Salesforce - zůstaňte naladěni!

A pokud byste se chtěli dozvědět konkrétněji, jak by vaše značka mohla optimalizovat Salesforce tak, aby co nejvíce vydělala z vašeho CRM, oslovte - rádi vám pomůžeme!

Do té doby, šťastná práce!