Jak rozvíjet loajalitu a vytvářet zastánce značky?

Už rok jsem věrným zákazníkem společnosti dodávající vodu. Byl jsem skutečný obhájce značky - doporučil jsem je svým přátelům a nikdy jsem se nedíval na jejich konkurenty. Ale pak tato společnost dodala vodu na nesprávnou adresu - chyba operátora, která si nevšimla, že se moje dodací adresa změnila. Otřel jsem to. Nějaký čas uplynul a najednou nedodali vodu v dohodnutý den - bylo mi to smutné, ale já jsem jako jejich zákazník přetrvával. Později začali dodávat v náhodných časech bez předchozího upozornění a takové zážitky mě unavily - zavolal jsem jejich provozovateli, aby zrušil moje předplatné. I tehdy jsem byl otevřen dialogu. Změnil bych názor, pokud by se mnou někdo jen mluvil a situaci vysvětlil. Operátor začal proces rušení a ... musel jsem je zavolat třikrát, abych to dokončil.

Stal jsem se zákazníkem společnosti, která měla kvalitní vodu a bylo mi potěšením říkat jim. Jejich voda je dražší než voda předchozí společnosti, ale s včasným dodáním, skvělou kvalitou produktu a respektem ke mně jako klientovi to stojí za to. Toto je hlavní příklad ztráty loajality. Nelíbí se mi to!

Toto není katastrofa, pokud nemáte mnoho věrných zákazníků. Katastrofa je, pokud z věrných zákazníků uděláte protivníky značky - to jsou hodně jako obhájci značky, ale naopak. Také o nich řeknou svým přátelům. Jejich příběh však nebude pozitivní.

Dnes pracuji jako hlavní pracovník zákaznické podpory ve společnosti LALAFO. Tento projekt funguje ve 4 zemích a každý den nás stovky lidí kontaktují se všemi druhy otázek a návrhů. Náš tým zpracovává každý jednotlivý požadavek - nikdo si nevšimne.

Přestože se jejich věk, pohlaví, povolání a mentalita liší, všichni naši zákazníci mají jedinou potřebu - potřebu být vyslechnuti. Věřte mi: také vaši zákazníci. Pokud své zákazníky neposloucháte, jdou někam, kde jsou vítáni. Jaká je vaše firma bez zákazníků? Přesně tak.

Kde začít?

Na základě mých zkušeností jsem přišel s několika základními a univerzálními návrhy, které vám pomohou přilákat věrnější zákazníky bez ohledu na to, jaké jsou vaše podnikání.

První věc, kterou si musíte zapamatovat, je, že loajalita je vytvořena od prvního kontaktu s klientem. Nebudete mít druhou šanci udělat první dojem - pokud vás klient poprvé kontaktuje, ukažte jim, že se při tom nedopustili. Zjistěte, co potřebují, a dejte jim víc než to. To vám přináší pouze spokojeného zákazníka. Počkejte. Jaký je rozdíl mezi spokojeností a loajalitou?

Následující rady vám hodně pomohou, pokud jsou používány společně a trvale:

Buďte loajální a překračujte očekávání

Váš vztah se zákazníky je obousměrná ulice - pokud od nich chcete získat loajalitu a porozumění, musíte se stát loajální a porozumět. Každá společnost má své vlastní procesy práce a odstraňování problémů. Nebojte se rozbít plíseň a nebýt světskými byrokraty. Pokud jste například vedoucím prodeje a váš zákazník má otázku týkající se designu, nedávejte jim e-mail svého návrháře - dejte mu řešení.

Pochopte své zákazníky a jejich hodnoty

Někdo potěší neočekávanou slevu a někdo jiný by rád obdržel osobní pozdrav k narozeninám. Většina věrnostních programů jsou uhlíkové kopie. Takže pokud je vaší jedinou strategií udržet zákazníky, kteří používají slevy nebo spořicí programy, riskujete, že o ně přijdete ve chvíli, kdy jim váš konkurent nabídne lepší nabídku.

Kvalitní podpora s lidskou duší

Tým zaměřený na zákazníka je skutečnou tváří vaší společnosti. Vaše podpora musí řešit problémy vašich zákazníků rychle a v dobrém duchu. V některých případech nemusí jediný agent podpory stačit - pokud má zákazník vážný problém, měl by se s ním manažer spojit a prokázat, že společnost chápe jejich obavy a jejich žádosti bude věnována plná pozornost.

Přiznej své chyby

Pokud má váš zákazník problémy, neříkej mu, jak je to proto, že se vaše servery zhroutily nebo všichni vývojáři onemocněli najednou a jejich žádost nyní nemůžete vyřešit. Poslouchejte je, přiznávejte své chyby a přijímejte odpovědnost. Nedělejte omluvy - řekněte svým zákazníkům, jak to vylepšíte a budete držet svého slova. To neznamená, že jim musíte slíbit něco nemožného. Je lepší je později příjemně překvapit, pokud můžete překonat očekávání.

Vyvolejte pozitivní emoce

Je důležité se ujistit, že své zákazníky „nekupujete“ s dárky a slevami, ale děláte překvapení jen proto, že je chcete ocenit. Lidé zapomenou, co jste řekli, ale vždy si budou pamatovat, jak se cítili.

Pamatujte, že každý den máte na výběr, jak komunikovat se svými zákazníky. Váš výběr dnes určuje, jaké zákazníky budete mít zítra. Nezapomeňte, že loajalita je obousměrná ulice.