Jak klást dobré otázky a vylepšovat své uživatelské výzkumné dovednosti

Podle mých zkušeností jako produktový designér není nic víc otvírající oči, než mluvit s uživateli a přímo slyšet jejich myšlenky, frustrace a radosti.

Z tohoto důvodu si myslím, že uživatelské rozhovory jsou jednou z nejúčinnějších metod průzkumu uživatelů, ale jsou také jedním z nejjednodušších způsobů, jak se o uživatelích dozvědět - jsou to jen konverzace.

Často slyším členy týmů Engineering, Product a Design říkat, že by měli provádět průzkum uživatelů nebo si přejí, aby s uživateli častěji hovořili - ale existuje mezera mezi dobrými úmysly a skutečným výzkumem uživatelů.

Pokud vám to zazvoní, myslím, že uživatelské rozhovory jsou ideálním místem pro zahájení.

Mluvit s uživateli není něco, co každý člen týmu EPD umí ve výchozím nastavení dělat, ale je to něco, co se může každý naučit dělat (a něco, za co by měli nést odpovědnost všichni tvůrci produktů - inženýři, produktoví manažeři a designéři by měli všichni se cítí stejně oprávněni jít ven a učit se od uživatelů.)

Chcete-li se svými uživateli seznámit s věcmi, musíte udělat následující:

Naučte se, jak klást dobré otázky.

Když mluvíte s uživateli, vaším cílem je dozvědět se o nich a jejich problémech; Chcete-li to udělat, vše, co musíte udělat, je požádat! Níže jsem dal dohromady své oblíbené techniky kladení otázek, abychom doufali nastartovali vaši schopnost provádět další průzkumy uživatelů.

„Zvědavé příkazy“

Toto je moje tajemství číslo jedna, abych kladl dobré otázky:

Neptejte se vůbec nic; místo toho požádejte účastníka, aby vám sdělil konkrétní informace.

Tomuto dotazu nazývám „zvědavé příkazy“. Zde je několik příkladů:

  • Řekni mi o…
  • Popište čas ...
  • Sdílet se mnou…
  • Mluvte více o…
  • Pomozte mi pochopit, jak…
  • Vysvětlete, co zde vidíte ...
  • Ukažte mi, co byste udělali dál ...
  • Sdílejte se mnou, co jste si mysleli ...

I když možná trochu „měkčí“, můj osobní oblíbený zvědavý příkaz je, rád bych to věděl…. Zjistil jsem, že je to skvělý začátečník konverzace, protože má úroveň laskavosti a empatie, zatímco je stále přímý o tom, co se chci naučit.

Pokud se necítíte naprosto sebevědomě ve své dovednosti při pohovoru, zvědavé příkazy vám pomohou projektovat sebevědomí a jasnost. Říkají: „Vedu tuto konverzaci, a to je přesně to, co se od vás chci učit.“ Pokud se vám zdá, že jste se svými očekáváními sebevědomí a jasní, pomůže to účastníkovi relaxovat a začít přirozenější konverzaci.

Zvláštní příkazy vám také pomohou klást otázky, které jsou krátké a snadno pochopitelné. Když jste nervózní, je snadné se s ní probodnout a náhodně se zeptat na otázku, která účastníka zaměňuje (viz otázky s dvojitým sudem). Pokud k tomu dojde, zkuste přeformátovat kuriózní příkazový formát.

Výzvy k vyprávění

Klást otázky, které vám pomohou vyprávět příběh, je skvělý způsob, jak zjistit, jak si uživatelé myslí od začátku do konce.

Zkuste například zjistit, jak uživatel něco dělá:

  • Představte si, že jste právě dostali rozpočet na pronájem nového návrháře. Jak bys šel o inzerci práce?
  • Řekněte mi, jak byste na této práci spolupracovali s náborovým týmem?
  • Můžete prokázat, jak používáte tento web ke kontrole výkonu svého pracovního místa?
  • Když jste v této situaci, jak začít?

Nebo požádejte účastníka, aby chronologicky vylíčil události ze svého života:

  • Povězte mi o posledním vyfotení telefonu. Co jsi udělal první?
  • Jak jste plánovali svou poslední dovolenou?
  • Projděte mě běžným dnem v práci, od okamžiku, kdy dorazíte, až odjedete.

Vyprávění otázky mají velký třesk za vaše peníze; stačí položit pouze jednu otázku, abyste od účastníka vytvořili zdlouhavou odpověď.

Následné otázky

Použití vyprávění nebo zvědavých příkazů je skvělý způsob, jak zahájit konverzaci. Při poslechu účastníka si povšimněte prohlášení, která vás zajímají, a poté požádejte o další podrobnosti!

  • Proč?
  • Kdy jste si toho všimli?
  • Jak to děláš?
  • Jak se tak cítíš?
  • Co je to za příklad?
  • Jaký je důvod?
  • To je zajímavé. Řekni mi více.
Pokud z tohoto článku neberete nic jiného, ​​chci, abyste pochopili sílu „o tom mi řekněte více“.

V průběhu výzkumné konverzace bude účastník hovořit o jakémkoli počtu jejich chování nebo názorů (tuto funkci nikdy nepoužívám nebo tato nastavení jsou opravdu matoucí.)

Nenechte plýtvat hodnotnými poznatky! Zjistěte, proč se účastník cítí tímto způsobem, řekněte mi o tom více.

Tato jednoduchá otázka způsobí, že skutečně pochopíme, co si uživatel myslí na hlubší úrovni. Například, pokud uživatel řekne, že je výběr kalendáře opravdu obtížný, naučili jste se něco důležitého: může být problém s výběrem kalendáře. Ale tady končí váš přehled. Na tento vhled nemůžete opravdu jednat! Co konkrétně je špatného na výběru kalendáře?

Pokud sledujete prohlášení uživatele, řekněte mi o tom více, nebo proč je obtížné ho používat? Mohou vám říct, že je to opravdu malé a já to neumím číst, nebo to nezdůrazňuje dnešní schůzka, termín. To jsou konkrétní problémy, které můžete vyřešit.

Nebojte se ptát Proč? několikrát se opravdu dostanete ke kořenům problému.

Neutrální a otevřené otázky

Otázky s otevřeným koncem začínají slovy jako Where, What, When, Why nebo How. Vyhněte se zahájení otázek slovy jako Did nebo Was, které povedou k odpovědi ano nebo ne.

Například, pokud se zeptáte: Měli jste zábavný víkend ?, pravděpodobně dostanete krátkou odpověď jako: Ano, bylo to dobré. Vaše konverzace se zastavila.

Ale pokud se zeptáte: „Co jste udělali tento víkend?“, Pravděpodobně získáte celý příběh o skvělé turistické cestě této osoby nebo o nové restauraci, kterou vyzkoušeli, což je mnohem více informativní.

Pokuste se také vyhnout použití slov, která jsou neodmyslitelně zaujatá nebo naznačují názor tak či onak.

Pokud se například zeptám uživatele, považujete tento web za užitečný? Už jsem naznačil, že by mohli mít pozitivní reakci. Jejich odpověď by mohla být zkreslena mým užitím pozitivního slova jako užitečného.

Ale místo toho, když se zeptám uživatele: Co si o tom webu myslíte?, Nevyvolával jsem tak či onak reakci. Odpověď, kterou dostanu, bude čistě ve slovech uživatele.

Doufám, že vám tyto příklady otázek poskytnou jistotu, že budete s uživateli mluvit častěji. Z mé osobní zkušenosti (jako někoho, kdo je stále nervózní, když mluvím s cizími lidmi), mít jednoduché strategie kladení otázek, které mě povedou, dělalo všechny rozdíly v mé schopnosti vést důkladné rozhovory s uživateli produktů.

Praxe také dělá perfektní! Chvíli potrvá, než si na tyto typy otázek zvykneme, takže doporučuji trénovat s přítelem nebo členem rodiny - vyberte téma, o kterém toho hodně vědí, nebo produkt, se kterým jsou obeznámeni, a nechte je mluvit o tom pomocí těchto technik kladení otázek.

Pokud je to možné, zaznamenejte uživatelské rozhovory a poslouchejte zpět, abyste zjistili, zda jste položili nějaké neobjektivní nebo matoucí otázky, zkuste je opravit příště. V práci je vždy užitečné přivést na pohovor jinou osobu, která si může zapisovat poznámky a na konci vám poskytne zpětnou vazbu se způsoby, jak se zlepšit.

Jen si dělám srandu :) Zeptejte se mě na všechny otázky!

Pokud máte další dotazy týkající se průzkumu uživatelů, neváhejte a zanechte komentář! Rád bych připravil další zdroje týkající se témat, jako je to, jak najít zákazníky k pohovoru nebo jak sestavit statistiky po provedení průzkumu uživatelů, takže dejte mi vědět, jaká témata by pro vás byla nejužitečnější!

Šťastný výzkum!

Děkuji za přečtení! Nezapomeňte navštívit envoy.design a přihlaste se k odběru upozornění, když zveřejníme něco nového.