Čtyři ohniskové oblasti, které poskytují AMAZING-Customer Experience s využitím digitálních technologií

OBCHODNÍ KONTEXT:

Dnes podniky fungují v ekonomice narušení, kde zákazníci získávají úžasnou zkušenost. Podnikatelské prostředí je rušivé, pokud konkurence přichází i mimo toto odvětví. Technologie se mění exponenciálním tempem. To vše činí z ekosystému velmi náročný úkol pro každý podnik, jak je znázorněno na obrázku níže.

Co máme na mysli „AMAZING“:

„AMAZING“ je sedm (7) dimenzí zákaznických zkušeností, které může organizace poskytnout pomocí moderních digitálních technologií, aby se na trhu stala rušivou.

1. „A“ v „AMAZING“ znamená „Přesný“:

Zákazník získává přesné informace bez ohledu na kanál.

2. „M“ v „AMAZING“ znamená „Smysluplný“:

Přizpůsobená odpověď: Relevantní pro uživatelský profil, potřeby, historii a kontext.

3. „A“ v „AMAZING“ znamená „o krok napřed“:

Umožňuje podniku vydávat doporučení, která se starají také o futuristické požadavky zákazníka.

4. „Z“ v „AMAZING“ znamená „Zestful“:

Nepřetržitá dostupnost služeb na všech kanálech včetně sociálních médií. Je to asi 24x7 přístup a Device Agnostic přístup.

Nyní jsou dnes k dispozici technologie jako „IBM® Voice Gateway“, pomocí kterých nejsou zákazníci zařazeni do front call-center. Jejich dotazy jsou zodpovězeny tam a poté pomocí robotů poháněných AI.

5. „I“ v „AMAZING“ znamená „Okamžitě“:

Jedná se o okamžitou reakci na dotazy zákazníků, vyhledávání v katalogu produktů atd., Např. Technologie okamžité aplikace pro Android umožňuje uživateli přistupovat k mobilní aplikaci bez jejího stažení. To je důležité pro obchodníky, kteří vědí, že vyhlídky odolávají stahování jakékoli další aplikace na svém sluchátku. Ale tyto vyhlídky jsou ochotny se podívat na vaši nabídku.

Okamžité aplikace pro Android umožňují nativním aplikacím pro Android běžet v reakci na spuštění adresy URL bez nutnosti instalace.

6. „N“ v „AMAZING“ znamená „Novinka“:

Jde o diferencovanou nabídku od konkurentů.

7. „G“ v „AMAZING“ znamená „originální“:

Jde o to, aby se zákazníkům nabídla originální nabídka.

Čtyři oblasti zaostření:

Navrhujeme přijetí moderních digitálních a nově vznikajících technologií v následujících čtyřech (4) oblastech, abychom poskytli AMAZING Customer Experience, jak je znázorněno v níže uvedeném rámci:

1. oblast zaměření je „ROZVOJ KONVERSAČNÍCH ROZHRANÍ“:

· Vzhledem k pokroku v oblasti umělé inteligence, jako jsou Amazon, Google, IBM, budou spotřebitelé používat Voice také k vyhledávání na internetu. AI zpracuje lidský hlas. Rozbalí význam vložený do hlasu. V uživatelských rozhraních založených na dotykové obrazovce se začnou v případech použití s ​​hodnocením vyhledávání stávat sekundárními. Současné paradigma UI / UX a následné návyky spotřebitelů podstoupí zásadní posuny. Je třeba vytvořit nové návyky zaměřené na využití hlasu a dalších intuitivních mechanismů. V této souvislosti se mi líbí termín „konverzační obchod“, který vytvořil Chris Messina z Uberu. Definuje to jako:

· ... využívající chat, zasílání zpráv nebo jiná rozhraní přirozeného jazyka (tj. Hlas) pro interakci s lidmi, značkami nebo službami a roboty, které dosud neměly skutečné místo v obousměrném asynchronním zasílání zpráv. Čistým výsledkem je to, že s vámi budeme hovořit se značkami a společnostmi přes Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack a jinde před koncem roku, a zjistíte, že je to normální.

· Naučte se z první ruky o vývoji bot Chrisa Messiny v jeho díle CBM „What a Botastrophe!“

Klíčovým problémem je to, že kdokoli se ujme vedení při vytváření novějších návyků pro spotřebitele, bude schopen narušit trh.

Využití virtuální reality (VR) v mobilu poroste. Organizace, které se chtějí stát rušivými, budou používat VR k Screenify všechno, aby zajistily pohlcující kontakt se zákazníky; poskytují 3D zážitek ze sledování. např. zákazník, který používá VR, si může představit, jak bude konkrétní tabulka v online katalogu maloobchodníka vypadat v její jídelně svého domova. Bude to podporovat trend „Zobrazit nyní - Koupit nyní“.

Frontend Technologies jako Angular, React, se za tímto účelem přijímají

Digitální backendy jsou vytvářeny pomocí neblokujících platforem, jako je Node.js

Vysoce výkonné systémy zasílání zpráv, jako je Kafka.

GraphQL přichází jako alternativa k REST pro případy použití vyžadující velmi vysokou dobu odezvy na webovém portálu nebo mobilní aplikaci.

2. Zaostřovací oblasti jsou „PŘIPOJENÉ ÚDAJE“:

Jedná se o propojování údajů o profilu zákazníka, transakcích, interakcích se sociálními médii, vztazích, aby bylo možné použít efektivní zobrazení 360 zákazníků v případech použití v reálném čase pro lepší péči o zákazníky nebo poradenské funkce křížového prodeje / prodeje.

Dřívější organizace používaly databáze RDBMS. Nyní se však databáze NoSQL, jako MongoDB, Cassandra, Neo4J, přizpůsobují pro sjednocení dat napříč celým podnikovým systémem a jeho partnerskými ekosystémy. Apache NiFi se stává oblíbenou volbou pro vytváření flexibilních datových toků šířených napříč několika datovými centry.

Třetí oblast zaměření je „Poskytněte zážitek všesměrového kanálu“:

Většina organizací má produkty, které jsou určeny spíše pro zážitky z cihel a malty, než pro digitální svět.

Doporučuji bankám, aby si osvojili Elon Musk popularizovanou „PRVNÍ PRINCIPLE“, aby znovu inovovaly způsoby, jak oslovit své zákazníky inovativním způsobem.

Angular, React se používá pro frontend a používá se backend platforma WAS Liberty nebo Node.js.

K tomuto účelu se používá bezhlavý systém pro správu obsahu, jako je Drupal.

4. oblast ostření by měla být „Poskytnout ultrarychlou dobu odezvy aplikace“:

Poskytněte velmi nízkou latenci v reakci na zákazníky, zejména v živých webových relacích přes portál, mobilní aplikaci. např. Technologie progresivní webové aplikace (PWA) poskytuje aplikaci Mobile WebApp schopnost pracovat dobře i za slabých podmínek sítě.

K tomuto účelu je používán Microservice Arch Style podle vzorů jako CQRS a Event Sourcing.

REDIS pro vysoce výkonnou mezipaměť

ElasticSearch pro rychlejší dotaz

  • ** Konec dokumentu ***

Tento příběh je publikován v The Startup, střední největší publikaci o podnikání, po níž následuje 290 182+ lidí.

Přihlaste se k odběru a získejte zde naše nejlepší příběhy.