Expert na podporu klientů a služeb, Stacy Gianoulis, vysvětluje, jak správně vyřizovat stížnosti zákazníků

Jak správně vyřizovat stížnosti zákazníků.

Vyřizování stížností zákazníků je zcela nevyhnutelným aspektem podnikání. Zaměstnanci dělají chyby a produkty nebo služby, které poskytujete, se nebudou vždy přizpůsobovat očekáváním.

I když nemůžete úplně kontrolovat, zda dostáváte stížnosti od zákazníků, můžete kontrolovat odpověď na tyto stížnosti, říká Stacy Gianoulis, pomocná viceprezidentka oddělení klientských služeb a podpory v divizi informačních služeb a technologií Bostonské univerzity , která zpracovává téměř 100 000 dotazů ročně.

Dodává, že tyto reakce také nikdy nebyly důležitější pro celkové zdraví společnosti vzhledem k rostoucímu veřejnému charakteru stížností zákazníků, které jsou často zasílány na sociální média nebo jiné vysoce viditelné platformy.

Stacy Gianoulis sdílí následující tipy pro profesionální řešení celé řady stížností.

Dostaňte se ke spodní části jejich stížnosti

K úspěšnému vyřešení stížnosti zákazníka je nutné pochopit celý rozsah situace. Zeptejte se na jakékoli otázky, které jsou nezbytné pro objasnění věci, a neodvádějte vinu. Pokud je zákazník rozhněvaný, možná budete chtít místo toho nechat trochu foukat páru, než se je pokusíte zapojit do diskuse.

Ukažte Empathy

Prvním krokem k vítězství nad zákazníky je ukázat empatii pro jejich situaci, bez ohledu na to, zda na vašem konci byla chyba, která k tomu přispěla.

Některé společnosti nebo zaměstnanci se budou vyhýbat těmto gestům a věří, že jsou přiznáni viny, ale jednoduché prohlášení typu „Je mi líto, že jste s námi měli zklamáním“ je více než dostačující k uznání jejich stresu a vyjádření vašeho litovat konečného výsledku.

Přiznej své chyby

Pokud se na vašem konci vyskytly zjevné chyby, vlastněte je a buďte otevřený zákazníkům, co se pokazilo a proč. Ještě důležitější je, podle Stacy Gianoulis, diskutovat o tom, jaké kroky nebo postupy vaše společnost může být schopna implementovat, což by snížilo pravděpodobnost, že k této chybě dojde znovu.

Většina zákazníků je rozumná a neočekávají, že věci budou vždy dokonalé. To, co očekávají, je snaha řešit nedostatky nebo chyby, takže oni sami a ostatní se s nimi nebudou muset znovu vypořádat. Sdílením toho, jak bude tento proces vylepšen, se zákazníci mohou cítit dobře v tom, co vytrvali, a budou vědět, že se vaše společnost zavázala poskytovat jim lepší služby.

Opravte

V závislosti na závažnosti daného incidentu může být omluva nad dvěma výše uvedenými kroky dostačující k uspokojení většiny zákazníků. V jiných případech může být za to, co zákazník prošel, zaručena určitá forma dodatečné náhrady.

Ať už jim nabízí bezplatné nebo zlevněné produkty nebo služby, poskytuje jim dárkový poukaz, vzdává se nákladů na dopravu při jejich další objednávce nebo dává jim další výhody, štědrá reakce posílí váš závazek ke spokojenosti zákazníků.

Tím, že Stacy Gianoulis přistupuje ke stížnostem zákazníků s ohledem na tyto cíle, věří, že společnosti mohou přeměnit negativní scénář na pozitivní a vydělat si v tomto procesu věrných a celoživotních zákazníků.