CEOs: Jak mluvit se svými zákazníky prostřednictvím dlouhodobé krize

Hádám, že nejsem jediný, kdo je nyní ve složce Doručená pošta a sociální média se trochu zasekávají dopisy od generálního ředitele, čímž mě informují o tom, jak jejich podniky řeší současnou globální pandemii nebo v případě neziskových organizací, jak je moje podpora kritičtější než kdy jindy. Cítím se pro tebe. Všichni z vás. Zde jsou některé myšlenky. Vezměte si, co je užitečné:

1.) Poznejte své místo. Pokud snad nejste zakladatelem, základní úlohou generálního ředitele je udržovat vaši organizaci a zúčastněné strany stabilní, solventní a stav růstu kapitálu. V bezprecedentních obdobích, jako jsou tyto, bude to bezpochyby zahrnovat některá tvrdá a osamělá rozhodnutí. Nejste náčelník Empathy a ve většině případů vaši zákazníci vás osobně nevidí ani neznají. Teď tedy není čas na pokus o komunikaci. Krok zpět, provozujte svou organizaci podle svých nejlepších schopností a rozpoznávejte talent, který máte v organizaci, který se může více osobně spojit se svými zákazníky. Pokud jste v zábavním, cestovním a pohostinském průmyslu, máte velké množství zaměstnanců front-line, kteří se mohou se svými zákazníky spojit efektivněji než vy. Najděte svůj nejlepší talent a využijte jej. Vezměme si jako příklad moji milovanou Jet Blue. V jejich kmenu palubní posádky existuje tolik individuality, charakteru a empatie zákazníků. Jsou to jejich přední hrdinové se super-mocnostmi vyprávějícími první linii. Jako věrný zákazník se k nim mohu vztahovat, a chci od nich slyšet, být povzbuzován jejich duchem a vědět, že jsou v pořádku, nebo snad pomáhat, pokud nejsou. Silné značky mají silnou EX (eXperience zaměstnanců). Ať už jsou vaše nejautentičtější vypravěči vaše přední zákaznické servery nebo vaše tiché postavy z back-endu, nyní je čas uvolnit jejich potenciál pro spojení se zákazníky jako lidmi. Už není rozhodující čas věnovat tuto lidskou spravedlnost práci. Vyčnívejte proti záplavě dopisů generálních ředitelů. Právě pro mě to právě neřežou.

2.) Poznejte své médium. Z našich každodenních zkušeností víme, že většina lidí je více stimulována obrázky než slovy. A v dnešním světě pohyblivé obrázky (video) výrazně převyšují statické obrázky. Pokud se tedy chcete v této kritické, ale nepřehledné době spojit se svou širší zákaznickou základnou, řekněte příběhům, které potřebujete komunikovat ve videoformátech. Není to drahé stylizované video, ale jednoduché odvážné video v kvalitě i-phone. Více lidí uvidí a více lidí se spojí s vaší zprávou. Takže vytočte to a mluvte více lidsky - začněte sdílet více poutavé osobní příběhy, nepoužívejte nejmocnějšího, ale nejpůsobivějšího komunikátora. A tam, kde vidíte úspěch, budujte kadenci.

3.) Poznejte svůj kontext. Jsme v tom všichni společně. Všichni se snažíme najít kreativní řešení problémů, kterým čelíme. Takže ať už je vaše organizace zisková nebo nezisková, podívejme se více než na vysvětlení současného problému, abychom odůvodnili pozornost nebo dokonce žádost. Pojďme prozkoumat, jak z toho budeme vycházet a jak mohou naši zákazníci a partneři pomoci. Zejména pro neziskový svět, z nichž mnozí jsou tak závislí na lidských spojeních, aby získali cenné dárcovské příjmy - běhy, procházky, procházky atd. Tyto cenné toky výnosů vyschly v dohledné budoucnosti a to je problém. Tento vzrušující virtuální svět však otevírá obrovské příležitosti, jak přilákat nové firemní sponzory a příjmy dárců prostřednictvím zapojení virtuálních programů do digitálního prostoru. Využijte příležitosti. Je tam venku. Pokud to nevidíte, požádejte o pomoc. Je tam venku.

A pro neziskové organizace nikdy nebyl důležitější čas na posílení a prokázání důvodu. Ať už jste luxusní značka se zaměřením na výrobu zdravotnického materiálu nebo módní značka se zaměřením na výrobu tolik potřebného zdravotnického oblečení, vaše akce nyní určí způsob, jak se z této krize zotavíte. Proto velmi pečlivě přemýšlejte o skutečném společenském přínosu, který tato současná krize představuje pro vaše podnikání. Příležitosti tam jsou bohaté. Jako generální ředitel vaší organizace je klíčovou příležitostí pro rozvíjející se roli prozkoumání, přijetí a aktivování nových příležitostí. Najdete je na okrajích, kde existují marginalizovaná společenství. takže vás povzbuzuji, abyste se tím posedli. Mezitím přijměte a zmocněte své superhrdiny svých zaměstnanců, aby vaše zákaznické spojení zůstalo autentické a trvalé.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Eamonn Store je zakladatelem FairShare, poradenské společnosti pro sociální dopady. Předtím byl generálním ředitelem společnosti Guardian North America a je autodiagnostikovaný, zotavující se reklamní ředitel.

www.fairshareeverywhere.com